申通快递全年超110亿件包裹如何用数字化管理？

2022年申通全年完成快递业务量129.47亿件，同比增长16.89%，8倍于行业增幅，市场占有率11.71%，创上市7年来新高。业务量的上涨随之而来的是人力的紧缺。另外，与申通一起分割经济型物流市场的企业，除了中通圆通韵达之外，还有从国外杀入的极兔。在突如其来的人力紧缺与激烈的市场竞争的双重挤压下，如何提升工作产能？如何控制成本赚取利润？如何提升末端服务质量？这成为摆在申通面前的三个必须要解决的难题。精细化管理，是解题的关键。

申通快递有限公司

申通于 1993年创立，是国内最早成立的民营快递企业，于 2016年完成了上市；经过30年的发展，申通已经在全国范围内形成了完善、流畅的快递网络。截至2022年末，申通快递全网独立网点4850余家，全国区县级区域网络覆盖率达99.5%，全网服务站点及门店达45000余家，每年新增就业岗位近1万个。这一傲人的数据证明，不论是对于快递行业，还是对于整个社会的发展，申通都展示出了强大的生命力，贡献了巨大的社会价值。

走在时代前沿的申通，享受到了早期行业红利，也最早感受到了行业变化和竞争的压力。这里有一组数据：2022年申通全年完成快递业务量129.47亿件，同比增长16.89%，8倍于行业增幅，市场占有率11.71%，创上市7年来新高。尽管发展迅速，但是物流企业们也面临着强大的市场的压力，因为如果沿用过往的经营模式，业务量的上涨就意味着需要更多的人力顶上去。另外，与申通一起分割经济型物流市场的企业，除了中通圆通韵达之外，还有从国外杀入的极兔。如何提升工作产能？如何控制成本赚取利润？如何提升末端服务质量？这成为摆在申通面前的三个必须要解决的难题。精细化管理，是解题的关键。

成本、时效、质量，这是整个经济型快递网络的基础底盘。从2019年到现在，申通借助钉钉和它的Paas化底座能力，公司实现了对人、货、场的精细化管理。

—— 赵柏敏申通快递 CTO

痛点

工作平台不统一，数据无法沉淀：各系统数据相对独立，在实际工作中给人员带来一定的不便。

传统的沟通方式，客服往往通过电话或聊天的方式了解客户的诉求，处理时效很难保证。

业务线移动办公薄弱，效率低。破损、错单、违禁品等问题包裹一线操作员无法现场直接处理，需要现场登记再到PC端集中处理，每小时最多处理50件。

包裹分拣机、交叉带等设备异常，需要安排专人在 PC 端相关系统查看，轮巡检查，耗时耗力。

解决方案

钉钉专属版/业务系统深度集成：以专属钉钉为底座，建设应用开发和办公协同平台，打通服务网点、转运中心、省区、总部等核心流程和数据，有效降低 物流成本，提升全流程协作效率。分拨管理人员能实时查看当日到件量，以及各个节点的操作情况，还能提前获知第二天预估量。

业务系统深度集成：通过钉钉客联功能，实现了智能机器人自动推送。当客户提出了退单或拦截诉求，钉钉机器人可以在第一时间自动推送任务，精准拦截包裹。

业务系统深度集成：针对拦截件、退件、面单地址不详等需要退回的问题件，操作工通过钉钉扫描问题件，录入报备，并直接连接到打印机，打印退货面单，日常一天可处理2000多个问题件。

设备管理数字化：通过钉钉机器人将包裹分拣机、交叉带等设备与钉钉连接，借助钉钉上申通自研的业务系统，调取包裹信息，推送设备异常、包裹异常的实时消息预警，并将任务分配到对应责任人，使问题处理时效提升了 2 倍以上。

用钉钉打通系统数据，灵活调度车辆人员，每月节省上百万

对于网点来说，每日到件量、及时送达率是他们最关注的核心指标。传统的快递操作模式下，网点无法直观地看到今天的工作量，无法科学地安排人员和车辆，只能凭借经验。在派件工作中，包裹派送签收进展无法监控，更无法对派件员给出合适的指导和帮助。遇到双 11 等重大促销节点时，仅凭经验根本无法应对。以前每年双11申通的转运中心和网点，都需要提前一个月调度人力和车辆。甚至还需要提前租备用场地，以备不时之需。网点还要根据入仓时间先后把货物区分开，前一天没有送出去的快递都要优先清理完。无论哪一个环节出错都会影响揽派效率。即便如此，双 11 期间一线业务员还是非常辛苦，转运中心更是要24小时不间断地操作。

为此申通将转运中心和网点关心的数据统一集成在钉钉端的数据看板上，实现了相关数据的实时更新。现在，打开钉钉，工作人员就可以看到：出港发车、进港卸车、车辆在途和现场的情况，既能查看当日到件量、各个节点的操作情况，还能提前获知第二天的预估量，即便是双11 包裹激增时也能准确预测数据。各环节负责人就可以根据这些数据，在钉钉中进行每日临时车辆的任务上报，灵活安排车辆类型、到场时间、发车时间等。

劳务用工方面的工作也可以在钉钉完成。现在公司通过钉钉上报每日临时劳务用工的人数，设置班次、用工时长、用工类型等。大大降低大促期间储备的人力和车辆资源的费用，据初步估算，以杭州转运中心为例，大促期间中心每月可节省近百万费用，极大降低了转运中心和网点的运营成本。而且在双11期间，申通还可以高效分发预售商品。去年双11期间，申通快递预售极速达当次日送达率97%。

通过钉钉客联和钉钉机器人能力，实现了申通客服全面数字化

作为物流行业产业链的重要一环，快递公司与客户之间有大量客服对接需求。传统的沟通方式，客服往往通过电话或聊天的方式了解客户的诉求，很难保证处理时效。比如商家要求改地址这个高频场景，申通网点客服首先要在IM里确认，然后在系统里查询物流包裹的轨迹，了解当前处于哪个环节；如果包裹在中心或者网点，那就直接发起拦截。如果已经开始派单或签收了，就不能做拦截。最后再通过IM反馈此次改地址的结果。这个过程中，网点业务员有 2 次IM的会话，6个步骤，使用4个系统，至少要花费5-8分钟，整个流程会比较复杂。

如今，申通通过钉钉客联功能，实现了智能机器人自动推送。当客户提出了退单或拦截诉求，钉钉机器人可以在第一时间自动推送任务，精准拦截包裹。通过钉钉智能机器人，将常规的、高频出现的问题自动化，极大释放一线业务员的精力。

现场高效处理问题件，效率翻番

破损率可以控制，但包裹破损并无法杜绝。那当包裹出现破损时，又该怎么处理呢？在没有普及数智化手持终端应用的情况下，破损、错单、违禁品等问题包裹的处理，一线操作员无法现场直接处理，需要现场登记再到PC端集中处理，每小时最多处理50件。

随着快递数智化应用创新和升级，申通自研的业务系统在钉钉上线了。现今，一线人员在钉钉端扫描即可实时处理问题包裹，每小时可以处理上百件，处理效率翻了一番。比如，针对拦截件、面单地址不详等需要退回的问题件，操作工通过钉钉扫描问题件，录入报备，并直接连接到打印机，打印退货面单，日常一天可处理2000多个问题件。如果需要查找丢失件，也可以直接在钉钉输入单号，查看物流轨迹，判断问题环节。申通把独立分散的包裹数字化，依托钉钉让每件包裹的“旅程”变得可视化、透明化，实现全链路追踪管理，保障包裹能够又快又安全地送到消费者手中，而这正是快递业的终极使命。