数字社区服务管理新时代_社区数字化转型解决方案

杭州五常街道海创社区是一个新社区，成立于2020年6月，区域面积约为1.65平方公里，毗邻阿里巴巴总部，辖区内有中天、海康，可以说高精尖人才聚集。18至45周岁人口占总人口66%，平均年龄仅为32周岁。在这样一个年轻人居多的社区，传统的社区服务模式显然并不适用。

通过走访排摸，海创社区与辖区内阿里云钉钉等数字龙头企业合作，围绕基层治理难点痛点，尝试用数字化的方式搭建了海创社区智治1+5+n体系。

民呼必有为，打通居民与社区间的最后100米，是五常街道在打造智慧五常系统过程中，将数字化改革的触角延伸至基层一线而探索的社区微脑。它有一个很好听的名字叫做【小邻通】，这个数字化协同平台为居民带来了极大的便利，也是基层治理中的有效探索。

社区服务管理难点：

● 以前遇到疫苗通知、重点人员监控、中高风险人群触达，全靠电话通知，社区只有8名工作人员，简直不堪重负。

● 中秋物业投诉、租房经纪、邻里纠纷等，居民往往只有靠110报警处理。

● 像孩子入学等常规的一些咨询，学校放假了就无处打听，费时费力。

社区群全员通知，意见反馈零跑跑

自从有了钉钉平台，居民下载钉钉，进入海创社区全员群，就可以收到社区的全部通知；居民如果有投诉意见或者建议，也可以在平台上面反映，社区工作人员将在第一时间内进行回复，实现居民零跑跑。

一本云上通讯录，区/街道网格化

五常街道社区微脑的核心架构实际上就是一本云上通讯录，这本通讯录里以市区-街道-社区-小区-楼栋-单元房号业主为组织架构，实现了社区的网格化，街道的网格化。小区和业主、业委会、物业之间的无障碍沟通，居民找政府或者政府找居民所需要的触达都更加便利，而居民之间也能够实现信息隐私的隔离。

原来，居民要么打社区电话，要么亲自跑一趟到社区，才能反映问题，如果是下班时间很可能会跑空，但现在居民只需要在手机上通过钉钉打开通讯录，就能找到社区服务人员联系方式，沟通在线，让沟通零距离。

线下活动报名线上化

社区寒暑期，会针对小朋友举办一些线下的活动。像以往，社区需要提前一周开始贴海报，安排人专门登记报名信息，一不小心就会出现登记信息错误或者重复的现象。

现在，只要把活动信息发到群里面，然后同步发送一个活动的二维码或者链接，有需求的居民可以直接在群里报名申请。更为便捷的是，在组织架构的支持下，报名的居民都会附带精确的身份信息。这样的话，就会生成一张精确的报名信息表，不但减轻了工作量，同时还提高了工作效率。

民生需求，及时响应

今年7月份，有一名小朋友刚从外省入户到五常街道，错过了小学报名的时间，由于学校放假，家长联系不上学校，然后这位家长就通过社区钉钉群向社区工作人员发来求助。社区收到信息后，第一时间联系校方询问入学事宜，一天后社区就给到了家长答复。反应速度及时，问题解决高效。

云上寻助，连接供需方

如果辖区内居民有矛盾纠纷，需要律师介入调解，就可以通过社区钉钉法律援助模块，填写信息提出求助。根据居民填写信息的紧急程度、专业性质等做综合研判，然后再与社区律师进行协商，提供精准服务。这样一来有效解决了社区居民来社区找不到律师或者律师找不到需要帮助的居民的尴尬。

数据显示，2020年7月以来，通过“云上寻助”，五常街道已经成功调解邻里纠纷、经济纠纷等矛盾纠纷160余起，社区驻点律师在线提供服务已经240多次。通过这个模式辖区内的报警量和信访量有了明显下降。

另外，如果有社会组织想要借用社区的会议室，还可以通过社区钉钉平台“场地预约”进行线上预约。如果有居民发现辖区内存在的一些问题，也可以通过“你提我办”在线提出问题，并跟踪解决进度。

一个平台N种可能，打造数字化服务集群

目前小邻通已经在海创社区试点近1年，这个项目打通了社区居民最后100米的沟通距离，并且在街道社区和用户实名的保障下，社区能够及时回应居民需求，保证社区沟通、管理权威有效。

五常街道综合信息指挥室滕主任表示下一步在社区试点的基础上要把“社区微脑”接入街道在开发的一些系统当中来，和这些系统去做一个打通，实现更多的组织内和组织间的协同。其次还要继续深耕海创社区的试点，让它的功能更加成熟，更加完善，以能够街道的所有社区进行推广为目标。通过收集居民、周边单位、组织的一些需求，上架更多应用，培养更加和谐的友善的邻里关系。