[行业专家说] 零售企业如何搭建数字化人才赋能体系！

零售行业发展趋势：围绕品牌的增长竞争

2020年，双11整体消费金额排行榜，上海是北上广深排名第一，紧随其后的二三线城市也占据了排行榜前30名，2020年疫情发生之后，全国各省市的社会消费品零售总额是有所调整的，大家会很惊讶的发现，二三线城市的下降幅度是比较低的，且有逆势增长的现象，这也成为未来零售行业所争夺的重点战场。

零售行业，每个品牌是有自己服务的目标群体的，比如头部的奢侈品品牌，它们主要服务头部买家，腰部的一些买家往往不会关注头部品牌的发展，而在尾部买家，他们往往关注的是价格，性价比。但是国内零售行业发展到现在，明确的消费者分级已经越来越模糊了，在最近几年的品牌运营当中，其实不难发现，头部的品牌，正在争夺腰部甚至尾部的买家，腰部也正在向上探索，成立头部品牌。

以国内手机品牌3C数码电子品牌为例，其实在这些品牌当中，像小米、OPPO，VIVO等是以全力打造性价比起家的，但是近几年，在稳定了自己服务的客户群体外，也在向上和向下探索，有了自己的头部品牌，头部产品。全域运营成为目前品牌所关注的重点核心，每个层级的消费者都有不同的认知和关注点，为了服务更多的消费者，其实头部的，中部的，尾部的品牌都非常关注给自己的顾客、粉丝提供多样化、个性化的服务，让他们能够长时间的留在品牌内，产生复购。换句话说就是：在站外需要拉新，在站内需要留存。

零售行业培训：一线员工覆盖难

在零售行业，企业规模通常是超过千人的，他们的营销体系，包括门店体系、电商体系，这部分占据了人数规模的绝大部分，面对数量庞大的一线员工，如何去培养他们？传统的培训模式往往很难触达终端员工，没有办法对终端员工进行把控，这就会在造成培训在上层，终端用户、员工在下层，这个时候要组织一场培训，通常效率很低，成本很高，而且效果往往比较差。那么该如何为门店、基层员工提供不一样的培训体验？搭建新的培训体系？在培训板块中，零售行业是最难去执行和落地的。

现在，在传统门店之外，其实品牌都有自己的电商渠道，其他头部平台渠道等等。电商已经没有00年代那么容易扩张了，更多是蚕食存量。如何借助于目前的流量平台来获得曝光传递品牌价值？是零售行业需要思考的问题关键。很多自营品牌，国潮品牌，起步的时候在线下做的非常轻，但是往往在头部平台和线上做的非常的大。品牌如何利用这些流量，资源，为品牌创新，往往是决定如何拉新的关键核心。

 

零售行业培训：银泰百货最佳实践

企业人才赋能体系的搭建，银泰百货在2016年的时候就开始自己的探索，它是一家线下百货门店，店铺，购物中心等合计有将近62家，企业人数规模上达到万人级别，这其中基层人数占比是很高的，并且在零售企业入离职是十分频繁发生的，这导致新业务发生变化时没有办法把培训资源沉淀。如果是通过线下培训，它的每一次培训都要去找资料，而资料通常是书面的或者碎片化的，很难复用。组织的平台复杂度高，安全性低，容易出现信息安全问题，大家不要小看零售企业的安全性问题，很多时候新品发布就是打造品牌差异性价值，非同小可。

而数字化学习的核心优势就是能够帮助零售业解决线上培训难题，提升培训覆盖率，和信息传递效率，同时将培训结果数字化，可视化。但是数字化学习存在自己的劣势，因为没有老师在一对一互动，所以没有办法精确掌握员工培训时的状态，更多的是通过自觉的方式完成，很多人觉得培训是负担的时候，就很难将数字化学习的效果落到实处。如何去打造自己的数字化学习平台？如何找到正确思路？提拔和选用适合的人才，支撑新业务落地，成为关键所在。

 

银泰百货员工培训两步走

1.对于基数规模比较大的基层员工，通过数字化学习进行快速覆盖，达到90%以上的覆盖率，传统的线下培训的覆盖率是比较低的，差不多只能达到40%左右。过去是工具化学习，更多的是在乎执行动作以及有多少人完成课程。现在慢慢演变为大规模员工同步培训，并且对每个岗位进行能力要求，这也是银泰百货的诉求。数字化学习帮助他们进一步升华，萃取各个岗位的胜任模型，通过培训确保员工能够达到岗位要求，帮助一线员工的能力不断提升，并且为一线岗位的要求提供了明确的可视化效果。银泰宝贝（导购）入职后会收到学习安排，共计四个阶段，通过数字化学习形成了自己的路径图，有了这个路径，就能更好的帮助一线导购了解自己在各个阶段应该掌握哪些能力，以达到哪些层级要求。

2.保证了员工培训效率后，银泰进一步通过数字化学习平台探索新业务。在2016年的时候，淘宝推出了淘宝直播，其实银泰当时也感觉到短视频、直播是未来的发展趋势，但是如何抓取线上流量？让导购拿着手机对着自己就叫直播吗？并不是。直播该选什么样的品，怎么促销，怎么跟用户互动才是一场直播的关键。淘宝大学帮助他们打造了从0到1，从1到10，从10到100，三个学习阶段。第一个阶段是通过线上学习进行覆盖，第二阶段通过线下课程覆盖，第三阶段让参训人员有意识的进行经验沉淀分享，打造人才复用。零售行业的弱点是入离职相对频繁，那么这三个阶段帮助它最终达到新业务落地有人可用，人能够支撑业务的目标。

 

让知识传承，为人才赋能

人才赋能体系的搭建零售行业一定有自己的打法，根据行业特性我们提供四个方向：

1.基础能力的搭建。

毫无疑问产品知识输入是放在第一位的，员工必须要通过学习掌握这个新业务的基础知识，和业务逻辑，它为什么会产生，为什么让现在的消费者接受，甚至产生付费行为，这些做这个业务必须了解。

 2.效果检验

数字化学习其实很难落地的主要因素，在于如何落地检验，在第一阶段学习完成后，对线上的培训效果进行检验，让员工能够了解自己的掌握程度，为接下来的线下培训提供知识支撑。

 3.线下提升

线下培训，更多的是能力的提升，和实操的提升，这个时候需要线下共创，实操演练，环境模拟，效果改善几个环节来做，在云课堂我们提供了全领域的系列课包括，直播，短视频，全域营销的课程。

 4.实操落地

通过数字化学习平台，总结实操经验，可以通过录制课程等工具将实操经验沉淀到数字化学习平台上来。加以复用。

无论是零售行业专属解决方案，数字化学习平台搭建也好，都可以数字化学习平台上的内容和平台相互融合，结合业务的方案或运营方案，更好的落地业务，以人出发，缩短业务落地时间。

 

企业搭建培训体系的核心链路：先培养，先落地，再沉淀。快速孵化第一批快速上岗员工，让原有业务快速落地，这些知识落地后，是会进行迭代更新的，老的知识并不是没有用了，它可以沉淀下来做未来学习的补充，查询，备案，像一个图书馆，有知识库的沉淀，最后这些知识库的沉淀串联起来，能够形成知识的传承，再通过平台的快速覆盖，就达到传承的目的，以此来不断培养业务新人。